中国木材与木制品流通协会木门窗专业委员会秘书长  张鹏

    近日，各大网络以及平面媒体纷纷转载了关于“宜家书柜突然垮塌”的文章，大致内容为：消费者朱女士两年前在宜家购买了LACK拉克书架，8月4日下午书架突然垮塌，木板散落，结果发现木板中填充了很多蜂窝纸，遂质疑宜家出售的书柜质量存在问题。朱女士表示：对于家具的材质，她认为宜家应该对顾客进行明确告知，很多顾客购买家具时并不会留意家具的具体材质，即便看了材质名称，但究其材料实质有可能还是不明白。宜家市场部解释该产品在使用说明书中注明了“隔板的最大承重25公斤”，并在出现问题后多次与朱女士协商解决方案，现已安排专人为朱女士办理全额退货手续。

    上述事件是一个非常典型的案例，对于木门行业来说起到一个很好的警示作用。

    在木门窗专业委员会暗访木门卖场时我们发现，木门行业零售市场的终端，有些门店的导购为了增大销量提高业绩，在销售时经常会对消费者进行错误的引导，介绍产品时往往会极端化，说自己家的产品有多么的好绝对不变形不开裂、实木填充门芯等等。对于外行的消费者，这或许能够成为他们购买的决定因素之一，但是对于内行来说，木材的干缩湿胀是永远无法避免的，所以我们的木门产品要做到完全不变形几乎是不可能的，这种过于绝对介绍产品的方式也是协会不提倡的。如果由于错误的导购语言给消费者造成了误导，那么将来产品一旦出现相应的问题，势必会引发消费者极大的不满，对于注重品牌建设的企业来说无疑是一枚定时炸弹。

    在购买之初，导购对产品没有介绍到位也是商品售出后在使用过程中引起消费者不满的原因之一，这也是我们在暗访卖场和总结身边遇到的与木门产品有关的现象时发现的问题，究其原因大概有两点：第一，有些商家喜欢迎合顾客说，消费者关注什么问题就着重说什么问题，并且只说产品的优点甚至对其夸大，至于所代理的产品是否适合顾客的使用环境、不同种类的门各有什么优缺点避而不谈，没有真正起到“消费者贴心顾问”的作用；第二则是其自身对所销售产品的特点了解甚微，当被问到诸如门芯填充材料是什么、油漆处理工艺几遍底漆几遍面漆、不同种类的油漆各有何优缺点等问题时均回答不上来，让消费者感觉到业务水平有限、非常不够专业。这也反映出在导购培训环节中，无论是企业还是经销商，都存在需要反思和总结的地方。

    谈到这里不得不提到的是，有些木质门产品门芯填充材料部分或者全部使用的是蜂窝纸板填充，还有些则填充的是其他材料。蜂窝纸填充门芯是近些年来才被广泛使用的工艺，这种制门工艺在欧洲等地早就已经发展的非常成熟，但在国内，消费者接受起来还需要一个逐渐认知的过程，需要慢慢的引导。但是，作为制造者和商家，无论是从保护自身利益角度还是从保障消费者的知情权出发，都应在事先签订的买卖文件中清晰写明，这不仅局限于门芯填充物，还包括套线、窗套垭口的用材等，凡是所售商品均应详细说明材质并应按行业标准在展厅中规范地书写产品标签称谓，如：“实木复合门”不应被简写为“实木门”，这样才能避免后期使用过程中因为产品材质不同于预期而产生的纠纷，利人利己。

    随着木门行业日渐规范化，相关的行业标准也逐步在申报、立项、颁布与实施当中。行业内第一部专业标准《木质门》早于2006年8月1日颁布实施。《木质门安装规范》、《木质门修理、更换和退货规范》已由商务部在2012年底发布实施，中国木材与木制品流通协会木门窗专业委员会将于2013年9月24日在宁波针对上述两标准以及《木门企业等级划分规范》在行业内进行宣贯。标准中详细说明了木门售前、售后的有关约定，不仅统一规范了企业的安装操作，同时也为消费者与企业在售后过程中遇到的问题提供了解决的依据。

    宜家书柜垮塌已成为过去式，作为我们木门行业需要从中吸取教训，希望通过协会、企业、经销商的不懈努力，能够为消费者营造一个“和谐、舒心、放心”的购物环境。