圣华森吴峰：木门营销服务决胜终端

发布日期：2010-09-29 11:21:17

――专访北京圣华森家居制品有限公司营销总监吴峰

圣华森家居制品有限公司营销总监--吴峰在木门行业中已摸爬滚打了六年，之前曾在山东一家知名木门企业任职，今年5月受邀出任北京圣华森家居制品有限公司营销总监。

对于木门行业和圣华森的未来发展吴总谈了一下几点：

根据我对这个行业多年的观察，不少初创的木门企业，品牌知名度不高、市场占有率不大、产品定位不明确、企业体制不健全，盲目进市，客观上追求市场占有率和产品销量，从而忽视了优质的售后服务决胜销售终端的重要性。这些企业也没有清醒地认识到，目前单一的产品路线、同质化的产品外观已经不能满足消费者日益增长的对木门多元化、个性化以及对售后服务理性认识的客观需求。很多木门企业就是在这种情况下“红红火火上市”，最终“悲惨壮烈倒下”，这些企业确实在某个时期风光过，但也只是昙花一现。

由于新材料、新技术的应用以及国家对基础设施的大力投入，未来十年，木门仍将是建材市场中最为活跃的产品之一。对于木门厂商而言，市场需求大，带来的也是更大的市场竞争，而市场竞争的原点就是终端销售。木门厂家要在这个领域生存、发展进而成为佼佼者，不仅仅要拥有自己的核心竞争实力，还需要在销售终端上，即：售前、售中、售后方面，不断提升自己应对市场考验的能力。在当前消费者购买木门产品日趋理性的情况下，价格、质量、外观等不再是购买木门的重要因素，而更多的是关注产品的多元化以及售后服务。只有想消费者之所想，知消费者之所需，才能不断满足消费者的需求“胃口”，才能在市场中站稳脚跟，不断发展壮大。

从整个行业的发展现状和趋势来看，木门企业要提高销量，就是要做好四件事：品牌定位、战略规划、渠道推广、售后服务，而售后服务又是重中之重。世界上再好的产品，即使得到了最优秀的广告支持，但如果它没有摆在消费者可以购买的地方，没有完善的售后服务体系来支撑它的销售，那么，它仍然无法售出。而要实现销量的增长，就要做好终端维护。反映到具体措施上，一是终端销售要及时反馈市场需求信息；二是提升厂商战略合作伙伴关系，而不仅仅是停留在代理层面上；三是完善售后服务体系，切实维护消费者利益，培养忠诚度。我非常认可的一个理念就是：完善的售后服务体系是支撑产品销量的法宝，而实现售后服务的增值则是培养消费者对产品和品牌忠诚度的利器。目前，圣华森在实际工作也是如此进行的。

俗话说，兵马未动，粮草先行。这里的粮草指的就是售后服务体系。我在进入圣华森之初，通过分析整个行业的发展及消费需求特点，为避免与同行业强大对手产生正面竞争，确立了以新兴技术推动产品升级、以精细管理促进企业发展、以深化终端加强市场开拓、以优质服务保障消费者权益的企业发展战略，走出了一条差异化求生路线：服务制胜。

根据圣华森企业自身情况，并结合我在这个行业多年的销售经验，推出行业领先的售后服务套卡，内容包括：产品合格证、保修卡、木门使用保养说明、意见反馈卡、售后服务介绍、总经理寄语等，并形成了企业独有的售后服务体系：一站式产品售后服务。具体来说，圣华森的售后服务体系就是：产品安装一次就好，加五项增值服务。安装前为用户介绍木门安装知识，讲解到位；安装中向用户讲解木门使用及保养知识，讲解到位；安装后清理现场卫生到位；两年全免费保修服务。目的就是为了为了让消费者买的放心，用的舒心。

在目前行业激烈的竞争局面下，随着消费者观念的改变，企业建立完善的服务体系已成必然，圣华森在这种情况下就需要企业对内强练基本功：建立健全ISO9000和ISO14001认证；坚持实施“名牌战略”；精细企业内部管理。圣华森制定了一系列对外强化终端营销的措施：销售淡季推出“木门生日月”全国促销；实施代理商、店长、安装队长三级奖励方案；针对消费者特别推出“北京一日游”、节假日贺卡派送等木门售后增值体验活动等等。通过这一些列措施的实施来不断提高企业的品牌知名度和影响力，充分体现出“消费者满意就是圣华森木门的工作标准”这一服务理念，从实际行动上维护代理商和消费者的权益。

未来十年，仍将是木门行业快速发展的十年，也是木门企业优胜劣汰、资源整合的十年。渠道为王，服务制胜，这是木门行业不变的法则。我们木门企业应该携起手来，共同进步，承担起中国木门行业发展的重任，承担起社会责任，推动木门行业和企业的发展。